Este procedimiento es llevado acabo para analizar, evaluar y documentar las inconformidades que pueda tener el cliente en cuanto a la implementación y evaluación de su sistema de gestión, de esta manera se pueden proponer soluciones rápidas y efectivas que convengan ha ambas partes respetando los lineamientos del sg.
Objetivo:
Definir el proceso para el registro y atención de quejas de clientes de OC (tenedores de certificados) miembros del público y partes interesadas.
Atender las quejas y apelaciones provenientes de clientes y socios.
Asegurar que las quejas y apelaciones válidas se traten en tiempo y forma.
Alcance:
Director
Auditores
Comité
Revisión técnica
Definiciones
IBC: Marca International Body Certification.
OC: Organismo de certificación.
SGC: Sistema de Gestión de calidad.
RD: Representante de la dirección.
Comité de quejas: Personas de reputación que forman un órgano de revisión.
Queja: Cualquier tipo de no conformidad que presente el Cliente en relación con los servicios que proporciona el OC, sea ésta por medio escrito físico o electrónico, que no sea una disputa o apelación.
Disputa: Diferencia entre la parte contratante y la contratada durante la relación contractual y que no constituye una apelación.
Apelación: Mecanismo mediante el cual el Cliente objeta cualquier decisión o acción del OC respecto a la Certificación (negativa a otorgar la certificación, suspensión, retiro o cancelación.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para prevenir recurrencia.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con tal de prevenir su ocurrencia.
Comité de quejas y apelaciones, es el conjunto de personas seleccionadas para gestionar y las quejas y/o apelaciones presentadas por el cliente, que en el caso del OC es el comité de imparcialidad ves O-IBC-05.
Director de certificaciones: Director.
Comité de quejas y apelaciones: QCA.
Referencias
Manual de calidad MC - IBC, y Manual de primer nivel de certificación de personas.
Procedimiento de acciones correctivas P-IBC-03
Procedimiento de acciones preventivas P-IBC-04
Procedimiento de Revisión Directiva P-IBC-05
Procedimiento de auditoría de tercería P-IBC-09
Responsabilidades
Es responsabilidad de:
El auditor y/o coordinador de auditorías pedir a la organización auditada llenen el formato de evaluación del servicio. F-IBC-10 o en su defecto realizar la encuesta en forma verbal y llenar la encuesta.
El Director notificar al cliente de las acciones tomadas nacidas de las quejas o sugerencias en un plazo no mayor a 8 días hábiles.
Procedimiento
Quejas
Quejas contra el tenedor de un certificado:
Las quejas pueden ser enviadas a OC por medio de Aga gttps://aga.ibcert.mx/ en el menú de “quejas y apelaciones” ahí el cliente registra la queja y anexa la evidencia, en el caso de capacitación en el mismo sitio pero en el submenú de capacitación.
El primer paso es atender la queja tan pronto como sea posible por lo que cuando exista alguna queja esta es enviada por el coordinador de auditorías y administración al representante de SGC y/o representante legal según aplique por lo que es revisada por la Dirección y/o el RD ya que todas las quejas deben incluir:
Evidencia objetiva en tanto sea posible, descripciones precisas, de personas involucradas, ubicaciones y fechas de cuando aplique.
Si el tenedor del certificado no responde la queja o la respuesta es inadecuada, usted puede dirigirla a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. +52614 413 03 54 o a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. Presidente del Comité C.P Alberto Nuñez, para posteriormente ser remitida al cliente y/o su representante.
Quejas contra la actuación y/o conducta de personal de OC o subcontratistas:
Envíe la queja por escrito a las oficinas de OC al correo definido en el numeral 6.1.1.1 y 6.1.1.3, dicha queja deberá de ir acompañada en cuanto sea posible de: evidencia objetiva con descripciones precisas, de personas involucradas, ubicaciones y fechas cuando aplique.
El OC registra en el formato registro de quejas y apelaciones F-IBC-112 y analiza todas las quejas, ya que las quejas presentadas deben de ser por escrito y firmadas por quien presente dicha queja y dirigida al destinatario pertinente (Ing. Fco. J. Smith) dicha queja debe ser corta, simple y clara incluyendo evidencia objetiva que respalde dicha queja y los motivos de esta. Cuando se expresa descontento sin razón que sea injustificada o por rumores no se considera como queja y será rechazada por el OC.
Nota 1: Se considera una queja valida si se relaciona con temas que sean competencia del SGC.
Nota 2: El OC solo puede involucrarse en resolver quejas y apelaciones cuando estas se relacionen con los requisitos de certificación del SGC y/o certificación de personas.
Nota 3: Las quejas son analizadas por personas diferentes a las que pudieran ser las responsables de las mismas.
Nota 4: Oc tiene 8 días hábiles para notificar al reclamante las acciones tomadas, avance y cuando aplique la resolución de la queja, esto no significa que la queja esté resuelta en 8 días.
Nota 5: La presentación, investigación y la decisión relativa a la queja en OC no da lugar a acciones discriminatorias contra quien presenta la queja o apelación.
Cuando el organismo de certificación recibe, informa al reclamante, en la medida de lo posible y analiza y verifica y valida las quejas estas son sometidas al proceso de acciones correctivas P-IBC-03 si son procedentes, cuando la acción correctiva es tomada al reclamante es informado de su avance y conclusión siendo quienes realizan esto, personas diferentes de quien causa la queja.
Si la queja no es procedente la dirección o RD informa al cliente ver procedimiento de comunicación P-IBC-13
Apelaciones
Investigación:
Cuando es enviada una apelación por escrito de parte de un cliente El Director de certificaciones de OC evalúa la solicitud con objeto de tratar de resolver la Apelación o Disputa.
El proceso para el tratamiento de las apelaciones debe incluir al menos los elementos y métodos siguientes:
Una descripción del proceso de recepción, validación e investigación de la apelación, así como, del proceso para decidir que acciones se tomaran en respuesta a ella, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares previas;
El seguimiento y registro de las apelaciones, incluidas las acciones tomadas para resolverlas;
Asegurarse de que se ha realizado la corrección y se han tomado las acciones correctivas apropiadas
Si es procedente solicita una reunión con los responsables de las áreas involucradas, pudiendo involucrar al solicitante si es necesario. Durante el transcurso de la misma, el Cliente tiene derecho a solicitar cualquier aclaración verbal, con base en la evidencia escrita presentada previamente y lo que se analiza en el momento.
En caso de solucionar la situación, se elaborará un reporte y lo integrará en el expediente del cliente y en la carpeta correspondiente.
En caso de no poder dar solución, se elaborará un reporte y se enviará al Comité, quienes analizarán el caso y asesorarán al director de para tomar una decisión definitiva.
Revisión del caso
La resolución final se fijará en un plazo máximo de diez (10) días calendario a partir de la recepción de la apelación. La resolución final será comunicada a través de un oficio formal a cada una de las partes interesadas y en el caso que el apelante objete la decisión, esta será dirección por los abogados de OC donde dictarán la resolución definitiva.
Todos los gastos derivados del proceso de apelación, honorarios profesionales, viáticos y gastos administrativos realizados por OC, deberán ser cubiertos en su totalidad por el apelante antes de la divulgación de la decisión final.
Decisión:
En la reunión correspondiente, se analiza la información y en base a la evidencia presentada por el solicitante y el reporte del director de OC, y el Comité analizan el caso y deciden si se acepta ó rechaza la Apelación o Disputa. En el caso que se requieran a más personas para analizar algún caso, el número de participantes en la Comité de Queja y Apelaciones será de máximo 5 miembros de los cuales de 1 a 3 personas corresponden a la junta asesora o comité de imparcialidad y uno o dos miembros independientes de la estructura organizacional de OC, los cuales serán invitados por el Director de Certificaciones y/o Gerente General.
La lista de los miembros del Comité de Quejas y Apelaciones deberá ser dada por escrito al Cliente, quien tendrá derecho a rechazar a algún miembro, solamente si se demuestra Conflicto de Intereses. Ninguno de los miembros involucrados en el análisis del caso deberá tener un interés directo en la organización que interpone la Apelación o Disputa. En tales casos, un nuevo miembro deberá ser integrado.
Comité de quejas y apelaciones:
Como mínimo, el Comité de Quejas y apelaciones deberán contar con la siguiente información:
Evidencia proporcionada por el cliente;
Reporte de Análisis del Director de certificaciones de OC. Cuando la situación lo amerite, el Comité de quejas y apelaciones tiene derecho a solicitar los servicios de expertos en el campo de que se trate. Estos expertos deben ser independientes del Cliente y de OC.
El comité ( CQA ) debe elaborar Actas de las reuniones.
Decisión final:
El comité de Quejas de Apelaciones, con base en la evidencia proporcionada por el cliente y el Director de Certificaciones de OC, decide si acepta o rechaza la apelación y ordena se le proporcione por escrito al Cliente. La decisión de la CQA deberá ser unánime y de carácter irrevocable.
El Director de OC deberá emitir por escrito la decisión para que el coordinador de operaciones o RD haga llegar por escrito al cliente ya sea este una carta o un oficio donde se reflejen los resultados de la apelación, incluyendo las razones de las decisiones tomadas, la cual no puede pasar de dos semanas desde que se recibió la resolución de la Unidad de Gestión de Quejas y Apelaciones.
En caso de ser necesario se realiza una acción correctiva para mejorar el proceso y solucionar de raíz los problemas ver P-IBC-03
Confidencialidad:
La información o documentación que el cliente haya proporcionado a OC para efecto de la Apelación, Queja o Disputa será mantenida bajo estricta confidencialidad.
OC no permitirá, salvo si lo requiere la ley o el Organismo de Acreditación, que la información sea fotocopiada o abierta a una tercera persona sin previo consentimiento por escrito del Cliente (la aprobación por parte del cliente se evidenciará mediante la impresión de un correo electrónico).
Todos los miembros que conformen la Unidad de Gestión de Quejas y Apelaciones deberán firmar de conformidad el Acuerdo de Confidencialidad y Compromiso de Independencia, Integridad e Imparcialidad de OC.
Los aspectos que se pueden apelar son los siguientes:
Rechazo por aceptar una solicitud.
Rechazo a proceder con una evaluación.
Solicitudes de acciones correctivas.
Cambios en el alcance de la certificación.
Decisiones de negar, suspender o retirar la certificación y,
Alguna otra acción que impida la obtención de la certificación.
Registros de calidad
Hoja de evaluación del Servicio para certificación de personas F-IBC-10 es mantenido por el controlador de documentos 2 años
Formato para análisis de causa raíz y hallazgo y F-IBC-04 son mantenidas 2 años, por el controlador de documentos.
